Audyt administracyjny stanowi wartość dodaną dla firmy, w której się odbywa. Na potwierdzenie tego mocno wybrzmiewającego stwierdzenia, można opowiadać o wynikających z takiego badania korzyściach. Znacznie lepsze efekty przynosi jednak faktyczny przykład konkretnej organizacji, w której się odbywał oraz analiza jego przebiegu. W niniejszym case study znalazła się również informacja na temat rekomendacji, jakich udzieliłam tejże firmie. Spostrzeżenia, które można z powodzeniem przenieść na grunt każdej instytucji. Żywię bowiem głęboką nadzieję, że dobrze przeprowadzony audyt zewnętrzny stanowi punkt zwrotny w administracyjnej historii firmy, pomagając jej wrócić na właściwe tory.
Korzyści audytu
Zanim jednak przejdziemy do sedna sprawy, należałoby najpierw przybliżyć po krótce korzyści, jakie wynikają z audytu. W pierwszej kolejności jest on bowiem wartościowym źródłem obiektywnych informacji o tym, co funkcjonuje w firmie prawidłowo, a które obszary organizacji pracy biura wymagają poprawy. Pozwala bez trudu wyodrębnić procesy, które przynoszą straty finansowe i ujawnia złe gospodarowanie majątkiem instytucji. Przynosi również bezpośrednie korzyści dla pracowników, wskazując optymalne ścieżki komunikacji w zespole oraz podpowiada, jak poukładać relacje na nowo.
Wszystko to sprawia, że w oparciu o informacje zwrotne przekazane w audycie, można przeprowadzić ewaluację poszczególnych procesów i opracować nowe metodyki działania. To doskonały wstęp do wdrożenia rozwiązań. Poprawienia ogólnej kondycji przedsiębiorstwa, nie tylko w kontekście administracji, ale również innych działów w firmie.
Dwustronna wizja przeprowadzania audytu
Case study, które za chwilę przedstawię, ukazuje dwa różne poziomy, na których odbywają się przeprowadzane przeze mnie zewnętrzne audyty administracyjne. Z jednej strony można w nim znaleźć moją autorską metodykę, wypracowaną przez lata doświadczeń w rozmaitych organizacjach. Z drugiej – wskazuje na pewne standardy, do których powinna dążyć absolutnie każda firma.
Niezależnie bowiem od tego, jaki ekspert zostanie zaproszony z zewnątrz do analizy funkcjonowania biura, to i tak błyskawicznie wychwyci pewne błędy i nieprawidłowości. Firma poda mu je niejako na tacy, bardzo często robiąc to zupełnie nieświadomie. Dostrzegam w tym zresztą bardzo dużą zaletę audytów oraz potwierdzenie tego, że każda organizacja na pewnym etapie swojego działania dojrzewa do tego rodzaju decyzji.
Przeprowadzane przeze mnie audyty są również doskonałym przykładem tego, że w swojej pracy preferuję indywidualne podejście. Dzięki temu wiem, że badanie administracji od wewnątrz może pomóc wszystkim przedsiębiorcom, niezależnie od wielkości firmy. W tym tkwi sekret uniwersalności, o której można mówić w kontekście audytów. Jednocześnie są one bardzo indywidualnie dobierane do sytuacji firmy i oczekiwań danego klienta. Posługuję się oczywiście swoim modelem pracy, natomiast nie wszystkie rozwiązania są odpowiednie w każdej sytuacji, dlatego staram się je dobierać i dopasowywać do aktualnych potrzeb. Takie połączenie szerokiej i wąskiej perspektywy przynosi najlepsze rezultaty.
Zdarzają się również sytuacje, kiedy to firmy nie potrzebują audytu jako takiego, ale szukają wsparcia pracowników w trybie warsztatowym lub podczas sesji mentoringowych. Kluczem do sukcesu jest tutaj elastyczne dobieranie narzędzi, które przyniosą organizacji najlepsze efekty.
Jak wygląda współpraca w ramach audytu?
Wszystko zaczyna się od spotkania z klientem i dyskusji na temat tego, czy faktycznie potrzebuje on takiego rodzaju wsparcia. Określa wtedy też, jakie są (jego zdaniem) zagrożenia dla rozwoju firmy oraz jak odbiera on aktualną sytuację. Już wtedy jestem w stanie wyrobić sobie tak zwane „pierwsze wrażenie” po wejściu do firmy i wiem, co działa a co nie. Bardzo często klienci są zaskoczeni, że już w momencie, kiedy wchodzę na spotkanie widzę, w jaki sposób pracuje zespół i kto przestrzega podstawowych standardów pracy biurowej. W ciągu tych kilkunastu minut, kiedy czekam na umówione spotkanie, jestem w stanie zaobserwować jak asystentka czy sekretarka obsługuje swoje miejsce pracy, jak odbiera telefony, czy ma porządek na biurku. Wszystko to jest świetnym dowodem jej poziomu zorganizowania również w innych obszarach. Dowodzi też jej stosunku do powierzonych obowiązków. Mój zmysł obserwatora w takich sytuacjach jest bardzo mocno wyostrzony i błyskawicznie wychwytuje wszelkie odstępstwa od ogólnie przyjętych reguł i standardów pracy biurowej.
Po podpisaniu z klientem umowy ustalam konkretne obszary audytu administracyjnego. Zazwyczaj jest tak, że badam stosowane w firmie procedury, co oczywiście nie jest regułą. Jak już wcześniej wspomniałam, wszystkie działania w ramach audytu – dostosowywane są indywidualnie do każdej firmy.
Tak więc zaczynam od badania procedur, zasad pracy i tak dalej. Analizuję organizację pracy biura, asystentki oraz dyrektora administracyjnego. Sprawdzam także, jak procesy administracji wyglądają w kontakcie innych działów. Podczas audytu staję się swego rodzaju „cieniem” pracowników biura. Przeglądam jednocześnie dokumentację, archiwa oraz korespondencję, aby lepiej ocenić kontekst ewentualnych nieprawidłowości.
Moje działania sięgają rzecz jasna zdecydowanie dalej, co wiąże się z wcześniej omawianą dwustronną perspektywą trenera administracji. Stąd też wiem, jak działa biuro, w jaki sposób pracują asystentki i jestem w stanie ocenić zastane w firmie realia, w których niegdyś sama funkcjonowałam. Z drugiej strony znam oczekiwania przełożonych: sama jestem teraz szefową i często pracuję z pionem kierowniczym, dlatego znam ich oczekiwania.
Audyt jest często poprzedzony rozmową z pracownikami i szefem, co pozwala mi się przekonać, że za każdą historią stoją kolejne. Taka wiedza kompletnie zmienia perspektywę i sposób oceniania sytuacji, której jako audytor jestem świadkiem. Ocena jakości procesów czy organizacji pracy jest inna dla poszczególnych członków zespołu, ponieważ jest obudowana ich emocjami. Prawda oczywiście leży po środku, między oczekiwaniami szefa i pracowników.
Celem wykonywanych przeze mnie audytów jest spojrzenie na wszystko, co zastanę w danej organizacji, czyli procedury, regulaminy, procesy i zadania, z zupełnie innej perspektywy. Jako osoba z zewnątrz, pozbawiona emocji związanych z daną firmą, mogę obiektywnie ocenić panującą w niej sytuację. Nie jestem związana z firmą, nie odczuwam wobec niej konkretnych emocji które zmieniały by moją ocenę. Analiza odbywa się zatem na różnych poziomach.
Zakończeniem audytu jest szczegółowy raport, z którym zapoznaje się klient. W dalszej perspektywie możemy podjąć wspólną decyzję o tym, co warto byłoby dalej zrobić i jak wykorzystać wyniki audytu w praktyce. Być może wystarczy tylko stworzyć harmonogramy czy kodeksy pracy. Czasem warto przeprowadzić warsztat czy sesje mentoringowe z pracownikami. Innym razem popracować nad komunikacją, co zresztą jest jednym z najczęstszych problemów, jakie wychodzą na światło dzienne podczas audytu. Rozumiejąc sytuację firmy, mogę zaproponować dla niej indywidualne rozwiązanie.
Audyt zewnętrzny – case study
Historia, do której chciałabym się w tym miejscu odwołać, miała miejsce na początku mojej kariery zawodowej. W perspektywie oceny zaproponowanych przeze mnie rozwiązań również będzie to miało swoje znaczenie, ale do tego wrócimy za chwilę. Zacznę od tego, jaką sytuację zastałam w firmie którą objęłam audytem.
Celem audytu było zbadanie 3 obszarów zarządzania biurem, a mianowicie:
- wdrożone i stosowane procedury administracyjne,
- wykorzystywane procesy i struktura zadań administracyjnych,
- organizacja pracy Office Managera i Asystentki Biura.
Podstawowym problemem w firmie klienta był kompletny brak procedur, co zresztą sama zauważyłam podczas audytu. Brakowało tam również podziału obowiązków i kompetencji między pracownikami administracji. Pojawiały się trudności w komunikacji na różnych poziomach pracy zespołowej. Firma była prowadzona przez szefa, ale bardzo często włączała się w proces decyzyjny również jego żona, co prowadziło do konfliktów kompetencyjnych. Zauważyłam, że bardzo utrudniało to pracę pracownicom, ponieważ nie do końca widziały, kogo słuchać i czyje decyzje są dla nich faktycznie wiążące.
Podczas audytu wyszło na jaw również to, że w firmie nie ma kultury organizacji z prawdziwego zdarzenia. Firma pracowała na tak zwanym open space i każdy robił to, co uważał za stosowne. Osoby odpowiedzialne za zarządzanie zespołem, były krytykowane przy wszystkich za nie swoje błędy. Jednocześnie nie miały autorytetu, który wskazałby im pożądane sposoby działania i wzorce pracy, ponieważ przełożony również nie zachowywał się tak, jak powinien. W takim środowisku trudno o motywację wśród pracowników.
Potwierdzają to również wyniki badań przeprowadzonych w ramach zainicjowanej przeze mnie kampanii #szefie szanuj. Dla 40% ankietowanych to właśnie ludzie i atmosfera pracy są najważniejszym powodem, dla którego lubią swoją pracę.
W raporcie z audytu wyodrębniłam zatem następujące obszary wymagające poprawy:
- podział obowiązków i kompetencji,
- system procedur, procesów i komunikacji,
- bazy danych: umów, faktur, urlopów, danych osobowych, dokumentów.
Kiedy po audycie zorientowałam się, jak wygląda sytuacja w tej instytucji, oprócz typowego szkolenia z komunikacji czy stworzenia procedur i zasad organizacji – zaproponowałam również, że popracujemy nad autorytetem administracji, który był w opłakanym stanie. Pracodawca nie miał przecież żadnych narzędzi, pozwalających egzekwować od pracowników realizację poszczególnych zadań, jakie im przedzielał. Zespół również nie cieszył się szacunkiem szefa, który odnosił się do podwładnych w sposób lekceważący. Po przeprowadzeniu rozmowy z przełożonym okazało się, że on także zauważał swoje problemy z akceptowalnym wyrażaniem emocji.
Jednak na moje pytanie: co zamierzasz z tym zrobić, nie wykazał chęci zmiany swojego postępowania.
Takie zachowania nie tylko rujnują komunikację w firmie, choć w analizowanym przypadku trudno nazwać komunikację relacją, jaka wykształciła się między działem administracji a osobami zarządzającymi firmą. Naturalną koleją rzeczy pojawiały się tam konflikty kompetencyjne, frustracja członków zespołu, a w konsekwencji również duża rotacja pracowników. W ciągu roku utrzymywała się tam ona na poziomie 12%, a to bardzo wysoki współczynnik, jak dla takiej firmy.
W zastanych tam realiach nie było szans na posiadanie pracowników, którzy:
- chętnie angażują się w powierzoną pracę,
- rozwijających swój potencjał,
- podpisujących się pod misją i wartościami firmy.
Przykład tego klienta pokazuje, że nawet dobrze stworzone procedury i świetnie przeszkoleni pracownicy nie będą działały, jeżeli manager nie zechce zmienić czegoś w swoim postępowaniu, nie dostrzeże swoich błędów czy niedociągnięć. Efektywne działanie administracji jest bezpośrednim rezultatem działań ze strony przełożonego. Potrzebny jest szef, który stoi po stronie zespołu. Potrzebny jest wspierający lider i jego pomoc w rozwoju pracowników oraz pełna identyfikacja z ludźmi, jakimi zarządza.
Perspektywa Trenera Administracji
Zaproponowane w raporcie usprawnienia były absolutnie niezbędne, by uniknąć wszelkich zagrożeń dla działalności operacyjnej firmy. Okazywały się również kluczowe w kontekście poprawy efektywności funkcjonowania administracji firmy i bezpieczeństwa wrażliwych danych. Sugerowane zabezpieczenie procesów obiegu dokumentów, archiwizowania i dostarczania danych, zwiększą wydajność działu administracyjnego. Z kolei zbudowanie procesu komunikacji między działem a zarządem, zapobiegnie niepotrzebnym utratom czasu i przełoży się na sprawne dostarczanie wymaganych informacji.
Odnosząc się do wniosków z tego konkretnego audytu mogę powiedzieć, że jako pracodawcy sami musimy sobie zdać sprawę z tego, że nasze zachowania i styl zarządzania, przekładają się na efektywność pracy zespołu i jego zaangażowanie. Bez tego nie można zabezpieczyć operacyjnego działania firmy, a to właśnie robi administracja. Jeśli więc szefowie nie zaczną zmieniać swoich postaw (szczególnie w obecnych realiach), to nie ma szans na zabezpieczenie biznesowych tyłów. Nie wspominając już o pokazaniu pracownikom, że warto związać się z daną firmą na dłużej, ponieważ jej kultura organizacyjna faktycznie jest tego warta.
Przykład tego case study, który był jednocześnie jednym z moich pierwszych audytów – okazał się bardzo ciekawym doświadczeniem jeszcze z jednego względu. Otóż właśnie w tamtym momencie zrozumiałam, że potrzebuję czegoś więcej do pracy z kluczowymi kompetencjami, niezbędnymi podczas pracy w administracji. Są to kompetencje miękkie, które skierowały mnie na ścieżkę treningu mentalnego. Dlaczego właśnie one?
Przede wszystkim ze względu na to, że nawet najlepiej opracowane procedury organizacyjne nie zadziałają, jeśli zawodzi czynnik ludzki. Z drugiej strony jest on na tyle różnorodny, że bez kompleksowo przeprowadzonego audytu nie sposób wskazać obszary, dotknięte m.in. zakłóceniami w komunikacji na różnych szczeblach firmy.
Moja praca jako trenera administracji jest więc w dużej mierze oparta o bardzo indywidualne podejście badawcze i szukanie rozwiązań, które pasują do danej organizacji, jej specyficznych procedur administracyjnych oraz ludzi, z którym przychodzi mi tam pracować. Za każdym razem jestem mocno skupiona na tym, żeby znaleźć złoty środek satysfakcjonujący dla obu stron. Z moim wsparciem każda z nich może wypracować nowe rozwiązania, sprawdzające się konkretnie w ich przypadku i wkroczyć na ścieżkę Dobrze Zorganizowanej Administracji.
Audyt zewnętrzny stanowi nie tylko wiarygodny zbiór informacji o tym, co w danej firmie zawodzi, ale też wskazuje na konieczne zmiany oraz sposób ich wprowadzenia. Nie trzeba zatem traktować go jako osobiste rozliczenie z działem administracji. Warto natomiast dostrzec w audycie praktyczne narzędzie, które poprawi sytuację firmy, przynosząc jej realne korzyści.
Już teraz zamów audyt administracyjny w Twojej firmie i zwiększ wydajność biura!
Nazywam się Urszula Rowińska. Jestem Trenerem Administracji, Trenerem Mentalnym i Biurową Rewolucjonistką.
Od 15 lat tworzę i organizuję administracje dla firm. Przez lata pracy dopracowałam procesy budowania sprawnej
i bezpiecznej administracji biurowej. Wdrażałam je w międzynarodowych korporacjach, w świecie prawniczym
i firmach otwartych na efektywne zmiany. Na co dzień prowadzę firmę UrsaGO™, która buduje i rozwija administracje firm, opierając się na efektywnych procesach organizacyjnych i potencjale pracowników biurowych. Przeprowadzam audyty, szkolę i tworzę kursy on-line. Prowadzę i rozwijam projekt Biurowe Rewolucje™, który skupia wszystkich pracowników pracujących w biurach. Od recepcjonistek po Dyrektorów Administracyjnych. Jestem certyfikowanym Trenerem Mentalnym i wierzę, że dobrze zorganizowana administracja zaczyna się w głowie.
Moją misją jest tworzyć administracje szyte na miarę.